TPL Linea, risultati indagine Customer Satisfaction 2025: servizio premiato dall’utenza
TPL Linea annuncia i risultati emersi dall’indagine di Customer Satisfaction relativa all’anno 2025, realizzata con l’obiettivo di monitorare e migliorare la qualità dei servizi dell’azienda di trasporto pubblico offerti sul territorio savonese. La rilevazione è stata condotta in conformità alle “Linee Guida UNI 11098 per la Customer Satisfaction Measurement (CSM) nei servizi pubblici locali” e nel rispetto degli standard di qualità previsti dalla norma UNI EN 13816. L’indagine è stata realizzata attraverso interviste “face to face” somministrate a bordo dei mezzi e presso stazioni e fermate, coinvolgendo complessivamente 793 clienti del servizio di TPL Linea.
L’analisi ha preso in esame diversi fattori che contribuiscono alla definizione dell’indice complessivo di soddisfazione, con l’obiettivo di misurare la percezione del servizio, individuare le principali aree di miglioramento e analizzare il divario tra aspettative e qualità percepita. In particolare, sono stati valutati diciotto aspetti tra cui: frequenza delle corse, affidabilità, puntualità, comfort e pulizia dei mezzi, livelli di affollamento, cortesia e professionalità del personale, chiarezza delle informazioni e degli orari, sicurezza a bordo, coincidenze con altri mezzi, tempi di risposta ai reclami, servizi per persone a ridotta mobilità e tutela ambientale. Il campione intervistato risulta eterogeneo per età e condizione occupazionale: il 29% è composto da under 24, mentre il restante si distribuisce tra le diverse fasce d’età adulte. Tra gli intervistati il 38,5% è rappresentato da lavoratori, il 30% da studenti e il 22,8% da pensionati. Dai dati emerge un livello medio di soddisfazione pari a 6,70 su 10. L’indice complessivo di soddisfazione — calcolato considerando le valutazioni da 6 a 10 — si attesta al 97%, in lieve calo rispetto al 98,3% registrato nel 2024. Nel dettaglio, l’83,6% dei clienti si dichiara abbastanza soddisfatto, il 14,3% molto soddisfatto, mentre il 2,1% esprime un giudizio negativo. Analizzando i diversi servizi, le linee urbane registrano un livello di soddisfazione pari al 100%, con valutazioni particolarmente positive per affidabilità, sicurezza e professionalità del personale. Le linee extraurbane si attestano invece al 95,7%, evidenziando alcune criticità legate soprattutto alla puntualità e alla chiarezza delle tabelle orarie.
